BANTENRAYA.CO.ID – Bank Pembiayaan Rakyat Syariah Cilegon Mandiri atau BPRSCM melakukan survey kepuasan pelanggan pada awal 2023.

BPRSCM menggandeng lembaga survey independen yakni Industry and Monetary Policy Analysis Centre atau IMPAC.

Hasil dari survey terhadap nasabah BPRSCM, beberapa masukan didapatkan seperti belum adanya layanan mobile banking yang sejatinya dibutuhkan nasabah.

Belum adanya layanan pengaduan, kecepatan layanan dan ketepatan layanan menjadi masukan dalam survey tersebut.

Namun, secara umum BPRSCM mendapatkan nilai baik atau B.

Angka Indeks Kepuasan Masyarakat atau IKM mencapai 86,68.

Peneliti IMPAC Raymond Siregar mengatakan, survey kepuasan nasabah BPRSCM dilakukan pada 15 hingga 31 Maret 2023 untuk pengumpulan data.

Instrumen yang digunakan IMPAC pada penelitian ini berpedoman pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 tahun 2017 tentang pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

“Kami meneliti konsumen atau nasabah BPRSCM. Nasabah BPRSCM terbagi atas tiga kategori yang disesuaikan dengan produk yang ditawarkan oleh BPRSCM yaitu penabung, peminjam, dan deposan. Sebagai contoh jumlah seluruh nasabah ata7 populasi diketahui secara pasti yaitu 9.889 nasabah. Metode penarikan sampel yang digunakan adalah metode probability sampling dengan teknik penarikan sampel menggunakan stratified random sampling,” kata Raymond kepada awak media, Senin, 15 Mei 2023.

Dikatakan Raymond, dengan metode penelitian probabilty sampling dari total nasabah, 384 nasabah terpilih sebagai responden yang selanjutnya diwawancarai secara mendalam.

“Ternyata hasilnya semakin menegaskan kinerja cemerlang BPRSCM,” ungkap Raymon.

Menurut Raymon, beberapa dimensi yang diteliti antara lain persyaratan, sistem, mekanisme, prosedur dan waktu penyelesaian.

Ketiga dimensi tersebut sangat vital dalam industri perbankan karena termasuk aspek pelayanan nasabah atau konsumen.

“Riset IMPAC menemukan bahwa kinerja aspek layanan yang dilakukan oleh BPRSCM dinilai efisien dan telah memenuhi ekspektasi nasabah. Hal ini berarti aspek layanan yang menurut nasabah sangat penting telah memiliki kinerja yang baik,” ucapnya.

Kata Raymond, sebagai contoh untuk dimensi persyaratan yang mencakup tingkat kejelasan informasi dan kemudahan untuk mendapatkan layanan perbankan seperti kejelasan membuka rekening dan kemudahan mencairkan dana, nasabah memberi respon yang sangat positif terhadap BPRSCM.

Tak hanya itu, terkait dimensi sistem, mekanisme, prosedur BPRSCM, para nasabah menyatakan sangat mudah dan terbantu oleh para karyawan atau petugas BPRSCM.

“Demikian pula dengan waktu penyelesaian layanan yang sering menjadi keluhan banyak nasabah di berbagai perbankan. Menurut nasabah yang menjadi responden, waktu penyelesaian layanan di BPRSCM cukup cepat,” ungkapnya.

Raymond menjelaskan, dalam riset ini, IMPAC juga menyusun Indeks Kepuasan Konsumen atau Nasabah terhadap kinerja BPRSCM dalam mutu pelayanan.

Dari pengolahan berbagai indikator, BPRSCM memeroleh indeks 86,68 yang termasuk dalam kategori B.

“Tak hanya itu, dari pengolahan terhadap 15 indikator kepuasan nasabah, BPRSCM memeroleh nilai rata-rata 3,47 yang berarti kinerja BPRSCM dinilai baik oleh nasabah. Dengan kata lain, nasabah merasa puas dengan kinerja BPRSCM,” katanya.

Raymond menambahkan, hasil survey cukup mengejutkan mengingat BPRSCM baru Januari 2022 atau belum genap 2 tahun memulai upaya untuk memperbaiki kinerjanya setelah sekian lama terpuruk.

Tentu saja kinerja BPRSCM yang cepat membaik ini adalah hasil kerja keras jajaran direksi, komisaris dan seluruh karyawan serta dukungan penuh Walikota Cilegon Helldy Agustian selaku pemilik modal BPRS Cilegon Mandiri.

“Melihat temuan riset ini, kami merekomendasikan BPRSCM perlu meningkatkan seluruh aspek layanan secara simultan. Peningkatan aspek layanan akan berperan pada meningkatnya indeks kepuasan dan meminimalisir gap harapan dan kinerja. Adapun tiga prioritas aspek yang perlu diperbaiki adalah menyediakan saluran pengaduan, meningkatkan kecepatan layanan, meningkatkan ketepatan layanan,” imbuhnya.

Direktur Bisnis BPRSCM Yoyo Hartoyo mengatakan, terpilihnya jajaran Direksi dan Komisaris dan seluruh karyawan berusaha keras agar membawa angin segar bagi kinerja BPRSCM.

BPRSCM yang merupakan Badan Usaha Milik Daerah atau BUMD Kota Cilegon dinilai berhasil bangkit dari keterpurukan.

“Banyak keinginan yang kita dapat dari nasabah kita dari hasil survey seperti mobile banking. Sistemnya sedang kita ajukan ke OJK (Otoritas Jasa Keuangan). Pelayanan, keramahan, kecepatan akan kita tingkatkan,” tuturnya.

Nasabah BPRSCM saat ini mayoritas pedagang. Namun, pihaknya akan memaksimalkan nasabah dari kalangan Pegawai Negeri Sipil atau PNS.

Saat ini, pihaknya gerilya ke Organisasi Perangkat Daerah (OPD) Pemkit Cilegon. “Masalah pelayanan, segala macam, kotak saran, saya fikir akan lebih cepat kita sediakan,” ucapnya.

Yoyo menambahkan, dipilihanya IMPAC sebagai lembaga survey karena independen.

“Ini karena independen, kalau kita survey hasilnya buat di setting buat apa,” tambahnya.***